Bewertung:
Das Buch „BAM! Bust A Myth: Delivering Customer Service in a Self-Service World“ von Barry Moltz und Mary Jane Grinstead ist ein umfassender Leitfaden, der mit gängigen Mythen über den Kundenservice aufräumt und umsetzbare Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit vorstellt. Die Rezensionen heben seine Relevanz sowohl für kleine Unternehmen als auch für größere Organisationen hervor und betonen die praktischen Erkenntnisse und die leichte Lesbarkeit.
Vorteile:⬤ Bietet neue Perspektiven für den Kundenservice, indem es gängige Mythen entlarvt.
⬤ Bietet umsetzbare Strategien und Beispiele zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
⬤ Fesselnd und leicht zu lesen, oft unterhaltsam.
⬤ Spricht ein breites Spektrum von Geschäftsführern an, von Kleinunternehmern bis hin zu Führungskräften.
⬤ Enthält praktische Ressourcen wie ein Kundenservice-Manifest und Listen von Kundenservice-Blockern.
⬤ Einige Leser fanden es schwierig, das Buch von vorne bis hinten zu lesen, und zogen es als Nachschlagewerk vor.
⬤ Einige Leser waren der Meinung, dass die Konzepte etwas zu einfach oder zu allgemein gehalten sein könnten.
⬤ Einige Kapitel könnten für bestimmte Branchen oder Geschäftsmodelle weniger relevant sein.
⬤ Begrenzte Anzahl von Fallstudien, die zur Untermauerung der Empfehlungen angeführt werden.
(basierend auf 23 Leserbewertungen)
Bam!: Delivering Customer Service in a Self-Service World
Der Kundendienst wurde durch die Selbstständigkeit und Unmittelbarkeit des Einkaufens und Kaufens von Produkten und Dienstleistungen im Internet auf den Kopf gestellt. Unsere Selbsthilfekultur hat sich in eine Selbstbedienungskultur verwandelt, in der die Kunden in der Lage und bereit sind, viel mehr für sich selbst zu tun.
Wir haben uns an die Vorteile und das gute Gefühl gewöhnt, das wir online durch automatisierte Kauferlebnisse erfahren, die an unsere Zeitpläne, Standorte, Kaufmuster und Wünsche angepasst und personalisiert werden können. Mehr als je zuvor ist die Transaktionsbeziehung zwischen dem Verkäufer von Produkten und dem Käufer dieser Produkte entscheidend für die Gesamtrentabilität der Unternehmen. In dieser zunehmend transparenten Welt, in der so viele Produkte und Dienstleistungen von den Verbrauchern als Ware betrachtet werden, wird ein außergewöhnlicher Kundenservice zum einzigen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, um Kunden zu binden.
Die harten wirtschaftlichen Realitäten, mit denen jedes Unternehmen heute und in absehbarer Zukunft konfrontiert ist, machen dies noch wahrer. BAM ist ein Buch, das Unternehmen aufzeigt, warum sie in dieser Welt der Selbstbedienung einen effektiven Kundenservice bieten wollen und wie sie dies tun können.
Das Buch räumt mit den 20 gängigen Mythen des Kundenservice auf - von "Der Kunde hat immer Recht" über "Kundenservice bedeutet für alle das Gleiche" bis hin zu "Unternehmen erreichen Kundenservice, indem sie zu wenig versprechen und zu viel liefern" - Mythen, die zu viele Unternehmen automatisch anwenden, um ihre Kundenservice-Praktiken und -Richtlinien zu betreiben, ohne sie jemals zu hinterfragen. BAM ersetzt die Mythen durch einen taktischen Ansatz, der den Unternehmen zeigt, wie sie durch Einstellungen und Handlungen, die ihre Kunden in guten wie in schlechten Zeiten zufrieden stellen, mehr Geld verdienen können. Zufriedene Kunden sind der einzige dauerhafte Wettbewerbsvorteil, der in einem Weltmarkt, in dem praktisch alles eine Ware ist, noch übrig ist.
Vergessen Sie die Plattitüden über den Kundenservice. Der einzige Grund, warum ein Unternehmen einen exzellenten Kundenservice anbieten sollte, ist der, dass er dem Unternehmen Geld einbringt.
| ISBN: | 9781449007942 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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