Leserbewertungen
Zusammenfassung:Das Buch bietet wertvolle Einblicke in den Unterschied zwischen kundenbesessenen und kundenorientierten Unternehmen und liefert praktische Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung. Die Leser schätzen die Fähigkeit des Autors, komplexe Themen zu vereinfachen und klare, umsetzbare Ratschläge zu geben, die auf seiner umfangreichen Berufserfahrung basieren.
Vorteile:⬤ Bietet eine klare Unterscheidung zwischen Kundenbesessenheit und Kundenorientierung.
⬤ Leicht verständlich und gut geschrieben.
⬤ Bietet praktische Beispiele und umsetzbare Strategien.
⬤ Der Autor verfügt über umfangreiche Branchenerfahrung.
⬤ Geeignet für verschiedene Zielgruppen, darunter Führungskräfte und Fachleute für Kundenerfahrung.
Einigen Lesern könnte der Inhalt bekannt vorkommen, wenn sie bereits über Vorkenntnisse im Bereich Kundenerfahrung verfügen. Einige wenige erwarten vielleicht tiefer gehende Fallstudien oder detaillierte Methoden.
(basierend auf 8 Leserbewertungen)
Originaltitel:
Blueprint for Customer Obsession
Inhalt des Buches:
Customer Obsession ist die geheime Soße, die den Erfolg einiger der beliebtesten und erfolgreichsten Marken der Welt beflügelt hat, darunter Amazon.com, Apple, Costco, Trader Joe's und Zappos. Der Begriff wurde von Amazon.com populär gemacht, um den extremen Ansatz der Kundenorientierung zu beschreiben, der das Unternehmen zu einem nachahmenswerten Modell für hervorragende Kundenerfahrungen gemacht hat. Diese obsessive Betonung der Kundenpriorität wird auch als Schlüsselfaktor für den Aufstieg von Amazon zu einem der weltweit dominierenden Unternehmen angesehen. Andere Unternehmen wie Costco, Trader Joe's und Zappos, die für ihre hervorragende Kundenerfahrung legendär sind, verfolgen einen ähnlich extremen Ansatz bei der Priorisierung von Kunden, auch wenn sie sich ursprünglich nicht als kundenbesessen bezeichneten. Sie sind auch für ihre branchenführenden Geschäftsergebnisse bekannt.
Doch nur sehr wenige Unternehmen haben das Niveau der Kundenerfahrung erreicht, das ihnen das Recht gibt, sich als kundenbesessen zu bezeichnen. Dieses Buch, Blueprint for Customer Obsession, legt die acht Gewohnheiten und Praktiken dar, die kundenbesessene Unternehmen von ihren "kundenfokussierten" oder "kundenzentrierten" Kollegen unterscheiden, und macht die geheime Soße der Kundenbesessenheit für Unternehmensleiter weltweit zugänglich. Blueprint for Customer Obsession zeigt anhand konkreter Beispiele, dass Customer Obsession nicht nur ein Slogan, ein Schlagwort oder ein Schlachtruf ist. Es ist ein Handbuch für jede Führungskraft, die in ihrem Unternehmen oder ihrer Geschäftseinheit eine Transformation in Richtung Kundenbesessenheit herbeiführen möchte.
Marbue Brown ist eine erfahrene Führungskraft im Bereich Kundenerfahrung, die bei einigen der bekanntesten Unternehmen der Welt, darunter JP Morgan Chase, Amazon.com, Microsoft Corporation und Cisco Systems, eine Vordenkerrolle gespielt und hervorragende Geschäftsergebnisse erzielt hat. Als CX-Führungskraft führte er die Chase Consumer Bank zu Rekordergebnissen in der JD Power Retail Banking Study, NPS und Filialzufriedenheit. Er wandelte den Andon Cord-Mechanismus bei Amazon.com von einem hauptsächlich manuell aktivierten System zu einem hauptsächlich automatisierten System um, das durch maschinelles Lernen und statistische Modelle ausgelöst wird. Die Andon Cord ist eines der wichtigsten Programme, mit denen Amazon.com seine Kultur der Kundenbesessenheit verkörpert. Marbue entwickelte und kodifizierte den NSAT Improvement Approach bei Microsoft, der von Geschäftseinheiten und Tochtergesellschaften zur drastischen Verbesserung der Kundenzufriedenheit eingesetzt wurde. Er ist Mitverfasser bahnbrechender Artikel über die Messung der Kundenerfahrung, die in der Branche häufig zitiert werden. Er ist ein gefragter Redner und Autor zu den Themen Kundenerfahrung, Unternehmensstrategie und Wirtschaftspolitik.
Weitere Daten des Buches:
| ISBN: | 9781662858505 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
Kauf:
Derzeit verfügbar, auf Lager.
