Bewertung:
Das Buch bietet eine innovative Perspektive auf das Servicemanagement, indem es die Servicewissenschaft mit Marketingprinzipien kombiniert, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es wird für seine praktischen Einsichten und Rahmenbedingungen zur Verbesserung der Serviceleistungen geschätzt, was es für Fachleute im Kundenservice und in verwandten Bereichen wertvoll macht. Einige Leser finden es jedoch zu konzeptionell und weniger geeignet für diejenigen, die unmittelbare praktische Anwendungen suchen.
Vorteile:Das Buch bietet praktische Rahmenbedingungen und Werkzeuge für die Gestaltung von Dienstleistungen, eignet sich besonders für Fachleute im Kundenservice und bietet Erkenntnisse, die in verschiedenen Branchen angewendet werden können. Viele Leser loben den gut strukturierten Inhalt, die hilfreichen Diagramme und die Beispiele aus der Praxis, die die wichtigsten Konzepte veranschaulichen.
Nachteile:Einige Leser sind der Meinung, dass das Material zu konzeptionell ist und es an unmittelbaren praktischen Anwendungen mangelt. Es wird erwähnt, dass das Buch eher für das Topmanagement als für das Betriebspersonal geeignet ist, und diejenigen, die nach schnellen Lösungen suchen, könnten es unbefriedigend finden.
(basierend auf 8 Leserbewertungen)
The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business
Verstehen Sie die Psychologie der Verbraucher, um Gewinne und Wachstum zu steigern.
Wollen Sie genau wissen, was das Verhalten Ihrer Kunden bestimmt?
NOW YOU CAN!
The Customer Service Solution erklärt, wie Verbraucher Dienstleistungen wahrnehmen, und zeigt Ihnen, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können - jedes Mal.
In diesem wirtschaftlichen Klima ist der Kundenservice wichtiger denn je. Die meisten führenden Dienstleistungsunternehmen befürworten das TLC-Mantra: Denken Sie wie ein Kunde. Das ist eine gute Praxis, aber zuerst müssen Sie verstehen, was Ihr Kunde denkt und fühlt. Die Führungskräfte von heute können es sich nicht leisten, die psychologischen Prinzipien zu vernachlässigen, die die Kundenzufriedenheit und die langfristige Loyalität bestimmen.
Welche Faktoren bestimmen die Kundenzufriedenheit wirklich? Zwei der landesweit führenden Experten für Servicepsychologie, Sriram Dasu und Richard Chase, haben diesen bahnbrechenden Leitfaden verfasst, der die psychologischen Auslöser des Kundenverhaltens identifiziert und entmystifiziert. Sie gehen dorthin, wo Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Testkäufer und Fokusgruppen nicht hinkommen - und erfahren genau, warum Kunden so reagieren und sich so verhalten, wie sie es tun.
Mit Erkenntnissen aus der verhaltenswissenschaftlichen Forschung bietet dieses Buch alle Werkzeuge, die Sie benötigen, um Ihre aktuellen Serviceplattformen zu bewerten und künftige Strategien zu entwickeln, die die Kundenwahrnehmung positiv beeinflussen und Ihren Umsatz steigern.
The Customer Service Solution zeigt auf, warum selbst Unternehmen mit einem hohen Zufriedenheitsgrad enorme Chancen verpassen, wenn sie die emotionalen Elemente vernachlässigen, die die Interaktion mit den Kunden bestimmen.
Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie:
⬤ Die Kundenwahrnehmung zu gestalten und zu steuern.
⬤ Implizite und explizite Ergebnisse verstehen.
⬤ die Rolle von Kontrolle und Wahlmöglichkeiten bei Käufern zu entwickeln.
⬤ Emotional intelligente Prozesse gestalten.
⬤ Vertrauen bei Kunden aufbauen.
Unabhängig davon, in welchem Bereich Ihr Unternehmen tätig ist - Gesundheitswesen, Gastgewerbe, Finanzdienstleistungen, E-Commerce usw. - ist dieses Buch ein unverzichtbares Instrument, das Ihnen hilft, Ihre Gewinne zu steigern, indem Sie die Kundenerfahrung Ihres Unternehmens nutzen.
(LOB FÜR DIE LÖSUNG FÜR DEN KUNDENSERVICE:)
"Die Nutzung der Macht der Emotionen wird Ihnen helfen, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, das Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhilft und Kunden fürs Leben schafft. Endlich ein Leitfaden, der uns hilft, besser zu verstehen, wie man das macht." -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic.
"Pflichtlektüre für jeden, der eine Dienstleistungsbegegnung plant. -- James Heskett, Professor Emeritus, Harvard Business School, Mitautor von The Service Profit Chain und Service Future
"Ich habe immer gewusst, dass unsere Kunden bei uns einkaufen, weil sie es wollen, nicht weil sie es müssen. Wie man sie dazu bringt, es zu wollen, ist das Geheimnis, das dieses großartige Buch lüftet." -- Kevin Davis, Präsident und CEO, Bristol Farms.
"(Dasu und Chase) geben leicht verständliche Ideen und Anleitungen für Betriebsleiter, die bei der Gestaltung ihrer Dienstleistungen normalerweise nicht an die Psychologie der Kunden denken." -- Mary Jo Bitner, PhD, Professorin und Geschäftsführerin des Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University.
"Dasu und Chase liefern eine Reihe hervorragender Ideen für die Bereitstellung emotionaler Kundenerlebnisse durch Systeme und Abläufe." -- Rodolfo Medina, Vizepräsident, Marketing und Werbung, Rock in Rio.
"Dieses Buch bietet wertvolle Einblicke in die Verwaltung und Gestaltung der emotionalen Reise des Kunden, die zu ultimativer Zufriedenheit und nachhaltiger Loyalität führt." -- Ali V. Kasikci, Regionaler Geschäftsführer, Orient-Express.
| ISBN: | 9780071809931 |
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| Einband: | Hardcover |
| Erscheinungsjahr: | 2013 |
| Seitenzahl: | 240 |
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