Effective Customer Relationship Management: How Emotion Drives Sustainable Success
Bis 2005 hatten Unternehmen weltweit eine 76-Milliarden-Dollar-Industrie für CRM-Software (Customer Relationship Management) geschaffen. Diese Pioniere strebten danach, ihre Kundentransaktionen zu rationalisieren und die Berührungspunkte über den Lebenszyklus hinweg zu maximieren.
Im Durchschnitt verbrachten diese engagierten, innovativen Unternehmen fast ein ganzes Jahr mit der Implementierung teurer CRM-Systeme und der Erneuerung von Wartungsverträgen. Wie kann es sein, dass nach all dieser Hingabe, Investition und IT-Integration bis zu 70 % der CRM-Projekte "die Erwartungen nicht erfüllen"? Dieses Buch untersucht den Grund für das Scheitern des Beziehungsmarketings und deckt auf, dass dieses Scheitern nicht nur auf Probleme bei der CRM-IT-Implementierung und -Strategie zurückzuführen ist. Das Scheitern beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist darauf zurückzuführen, dass Unternehmen und Forschung die emotional-relationale Komponente der Entwicklungsstufen menschlicher Beziehungen ignoriert haben.
Beziehungsmarketing ist unvollständig, wenn es nicht die Elemente echter zwischenmenschlicher Beziehungen - Entwicklungsstufen, Vertrauen, emotionale Mechanismen und tief empfundenes Engagement - abbildet. Diese These wird am stärksten durch die kritische Feststellung gestützt, dass Emotionen (und nicht einfach Transaktionen oder andere Erfolgsfaktoren) die primären Triebkräfte für die Entwicklung der Stufen sind.
Traditionelle CRM-Software und damit auch die Vision des Beziehungsmarketings eines Unternehmens suchen daher einfach an der falschen Stelle. Die CRM-Technologie selbst neigt dazu, die nackte Erkenntnis und Daseinsberechtigung zu verschleiern, wie James Autry tiefsinnig sinnierte: "Es gibt kein Geschäft, es gibt nur Menschen".
Die Forschungsergebnisse in diesem Buch stellen die emotional-beziehungsorientierte Reise des Kunden empirisch dar, so dass das Marketing besser in der Lage ist, auf einer emotionalen Ebene eine Verbindung zu den Kunden herzustellen, die sich in den Beziehungsphasen befinden, um nicht nur Engagement und Gewinn, sondern auch Wohlbefinden in der Beziehung zu erzielen.
| ISBN: | 9781604975147 |
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| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Hardcover |
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