Leserbewertungen
Zusammenfassung:Das Buch „Managing Customer Value“ von Bradley T. Gale bietet eine eingehende Methodik für das Verständnis und die Verwaltung des Kundenwerts in vier Schlüsselschritten. Der Schwerpunkt liegt auf der Messung der relativen Qualität und des von den Kunden wahrgenommenen Wertes, was es für Marketingfachleute nützlich macht. Einige Leser fanden es jedoch schwierig zu verstehen, insbesondere diejenigen, die keine Erfahrung im Marketing haben.
Vorteile:Bietet einen soliden Rahmen für Kundenwertmanagement und Messverfahren.
Nachteile:Bietet praktische Instrumente und Fallstudien zur Veranschaulichung von Value Mapping und Wettbewerbspositionierung.
(basierend auf 7 Leserbewertungen)
Originaltitel:
Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can Se
Inhalt des Buches:
Selbst heute, wo Qualitätsverbesserung der Schlachtruf der amerikanischen Industrie ist, beschränken sich die Qualitätsprogramme der meisten Unternehmen auf die "Einhaltung technischer Normen", so der Qualitätsexperte Bradley Gale. Einige sind zwar einen Schritt weiter gegangen und messen die Kundenzufriedenheit, aber nur wenige von ihnen, so Gale, haben versucht, die vom Markt wahrgenommene "Qualität" zu verfolgen - wie Käufer unter konkurrierenden Lieferanten auswählen, warum Aufträge gewonnen oder verloren werden und welche Wettbewerber in welchen Marktsegmenten erfolgreich sind.
Anhand von Beispielen wie Milliken & Company, AT&T, United Van Lines und Gillette zeigt Gale, wie führende Unternehmen über die minimalen Errungenschaften der Konformitätsqualität und der Kundenzufriedenheit hinausgegangen sind, um sich auf die dritte, höhere Stufe, die "vom Markt wahrgenommene Qualität im Vergleich zu den Wettbewerbern", zu konzentrieren und eine aufkommende vierte Stufe, das "echte strategische Management", anzustreben. Auf der Grundlage seiner umfangreichen Forschungsarbeiten bei AT&T, Johnson & Johnson, Parke-Davis und anderen erstklassigen Unternehmen liefert Gale neue Messgrößen für die vom Markt wahrgenommene Qualität, die einfach und leicht zu interpretieren sind. Seine sieben integrativen Instrumente zur Analyse des Kundenwerts bilden das Herzstück der "War Room Wall", die die Teams der Geschäftseinheiten bei ihren Bemühungen unterstützt, die Konkurrenz bei der Kundenzufriedenheit zu übertreffen. Der große Wert dieser Instrumente liegt darin, dass sie aus einem zukunftsorientierten strategischen Navigationssystem abgeleitet sind, das Informationen über die Konkurrenz und die vom Markt wahrgenommene Qualität verfolgt. Die Beherrschung dieses Systems macht die Kundenzufriedenheit von einem Schlagwort zu einer Wissenschaft und führt letztendlich zu einem echten strategischen Management - der vierten Stufe des Total Quality Management.
Die in diesem Buch beschriebenen Prozesse bieten eine Insider-Perspektive auf die Kriterien des Baldrige Award. Bradley Gales Erkenntnisse und innovative Methoden zur Definition, Messung und Verbesserung der vom Markt wahrgenommenen Qualität werden der weltweiten Qualitätsbewegung einen völlig neuen Impuls geben.
Weitere Daten des Buches:
| ISBN: | 9781451612929 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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