Service Excellence in Organizations, Volume I: Eight Key Steps to Follow and Achieve It
Dieses Buch befasst sich mit den grundlegenden Lehren der Service-Exzellenz, eröffnet die Unterscheidung zwischen Kundenservice und Service-Exzellenz und untersucht die treibenden Aspekte von Strategie und Philosophie.
Das Markenversprechen an die Kunden weckt Erwartungen; es bindet gezielte und segmentierte Kunden in eine Beziehung ein. Das Marketing reagiert darauf, um Loyalität zu schaffen, Kunden weiter zu begeistern oder die Beziehung wiederherzustellen.
Die Frische des Produkt- oder Serviceangebots, die Einbringung eines charakteristischen Sinns für Spaß und die sensible Personalisierung des Service sorgen für ein authentisches, angenehmes und unvergessliches Serviceerlebnis, das die begehrte Loyalität und Fürsprache hervorruft. Im Gegenzug sind die Mitarbeiter zufrieden, die Gewinne steigen und das Unternehmen hat eine langfristige Perspektive.
Der erste Band bietet einige theoretische Hintergründe, während der zweite Mechanismen, Werkzeuge und Techniken vorschlägt, die dabei helfen sollen, Spitzenleistungen als Grundlage für die Wertschöpfung der Organisation zu verankern. Beide Bände enthalten praktische Beispiele und ein Diagnoseinstrument zur Selbstbewertung, mit dem sich die Stärken der Organisation und die verbesserungsbedürftigen Aspekte ermitteln lassen.
| ISBN: | 9781631577017 |
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| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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