Leserbewertungen
Zusammenfassung:Das Buch wurde für seinen gründlichen und praktischen Ansatz für das Dienstleistungsmanagement gelobt, der die Bedeutung der Mitarbeiterbindung für die Kundenzufriedenheit hervorhebt. Während viele Leser es für wertvoll und aufschlussreich hielten, wurden Bedenken hinsichtlich der sich wiederholenden Beispiele, der Notwendigkeit eines besseren Lektorats und der Probleme mit den Grafiken der Kindle-Ausgabe laut.
Vorteile:⬤ Bietet einen praktischen Ansatz für den Aufbau einer besseren Organisation.
⬤ Bietet wertvolle Fallstudien und Einblicke in das Dienstleistungsmanagement.
⬤ Gut gegliedert und umfassend, ein Leitfaden für Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
⬤ Von den Lesern hoch gelobt als unverzichtbare Lektüre für Geschäftsleute.
⬤ Empirische Empfehlungen, die auf umfangreicher Forschung und Erfahrung beruhen.
⬤ Enthält langatmige und sich wiederholende Beispiele, die die Lektüre mühsam machen können.
⬤ Das Buch könnte von einem besseren Lektorat profitieren, einschließlich typografischer Korrekturen.
⬤ Die schlechte Qualität der Tabellen und Grafiken in der Kindle-Ausgabe lenkt vom Inhalt ab.
⬤ Einige Leser empfanden den Inhalt des Buches als etwas veraltet.
(basierend auf 26 Leserbewertungen)
Originaltitel:
The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value
Inhalt des Buches:
In diesem bahnbrechenden Buch zeigen die weltbekannten Harvard Business School-Experten James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. und Leonard A. Schlesinger, dass führende Unternehmen durch das Management der Service-Profit-Kette an der Spitze bleiben.
Warum sind einige wenige Dienstleistungsunternehmen bei dem, was sie tun, besser als ihre Konkurrenten - Jahr für Jahr? Für die meisten Führungskräfte ist die Fülle der anekdotischen "Service Excellence"-Bücher keine Antwort auf diese Schlüsselfrage. Auf der Grundlage von fünf Jahren akribischer Forschung zeigen die Autoren, wie Manager bei American Express, Southwest Airlines, Banc One, Waste Management, USAA, MBNA, Intuit, British Airways, Taco Bell, Fairfield Inns, Ritz-Carlton Hotel und der ServiceMaster-Tochter Merry Maids ein quantifizierbares Beziehungsgeflecht anwenden, das Gewinn und Wachstum nicht nur direkt mit Kundentreue und -zufriedenheit, sondern auch mit Mitarbeiterbindung, -zufriedenheit und -produktivität verbindet. Die stärksten Beziehungen, die die Autoren entdeckten, sind die zwischen (1) Gewinn und Kundentreue, (2) Mitarbeitertreue und Kundentreue und (3) Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Außerdem verstärken sich diese Beziehungen gegenseitig, d. h. zufriedene Kunden tragen zur Mitarbeiterzufriedenheit bei und umgekehrt.
Dies ist schließlich die Grundlage für eine leistungsfähige strategische Dienstleistungsvision, ein Modell, auf dem jeder Manager gezieltere Betriebs- und Marketingfähigkeiten aufbauen kann. Die Autoren zeigen zum Beispiel, wie in den Geschäftsbereichen der Banc One eine direkte Beziehung zwischen der Kundentreue, gemessen an der "Tiefe" einer Beziehung, der Anzahl der von einem Kunden in Anspruch genommenen Bankdienstleistungen und der Rentabilität die Bank dazu veranlasst hat, bestehende Kunden zu ermutigen, die von ihnen in Anspruch genommenen Bankdienstleistungen weiter auszubauen. Taco Bell hat festgestellt, dass seine Filialen im obersten Quadranten der Kundenzufriedenheitsbewertungen bei allen Messungen besser abschneiden als die anderen Filialen. Bei American Express Travel Services sind Büros, die Tickets schnell und präzise ausstellen, profitabler als solche, die dies nicht tun. Anhand von Hunderten von Beispielen wie diesen zeigen die Autoren, wie man den "Zufriedenheitsspiegel" zwischen Kunden und Mitarbeitern und die Gleichung des Kundenwerts steuern kann, um eine "Kundensicht" auf Waren und Dienstleistungen zu erhalten. Sie beschreiben, wie Unternehmen in allen Dienstleistungsbranchen (1) die Beziehungen in der Service-Profit-Kette über alle Betriebseinheiten hinweg messen können; (2) die daraus resultierende Selbsteinschätzung kommunizieren können; (3) eine "Balanced Scorecard" für die Leistung entwickeln können; (4) ein Anerkennungs- und Belohnungssystem entwickeln können, das an die festgelegten Maßnahmen gebunden ist; (5) die Ergebnisse unternehmensweit kommunizieren können; (6) einen internen Informationsaustausch über "Best Practices" entwickeln können; und (7) die Gesamtleistung in der Service-Profit-Kette verbessern können.
Welchen Unterschied kann das Management der Service-Profit-Kette machen? Eine Menge. Zwischen 1986 und 1995 stiegen die Aktienkurse der von den Autoren untersuchten Unternehmen um 147 % und damit fast doppelt so schnell wie die Kurse der Aktien ihrer engsten Wettbewerber. Der nachgewiesene Erfolg und die ertragreichen Ergebnisse dieser leistungsstarken Unternehmen machen The Service Profit Chain zur Pflichtlektüre für Führungskräfte, Abteilungs- und Geschäftsbereichsleiter in allen Dienstleistungsunternehmen sowie für Studenten des Dienstleistungsmanagements.
Weitere Daten des Buches:
| ISBN: | 9780684832562 |
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| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Hardcover |
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