Bewertung:
Das Buch wird für seine wertvollen Einblicke und praktischen Ratschläge zur Verbesserung der Kundenerfahrung gelobt, wobei viele Rezensenten seine Relevanz für verschiedene Branchen hervorheben. Einige Kritiker bemängeln jedoch veraltete Beispiele, einen Unternehmensfokus, der möglicherweise nicht alle Branchen anspricht, und den Eindruck, dass es mehr um den Kundenservice als um das Kundenerlebnis insgesamt geht.
Vorteile:Das Buch bietet klare, umsetzbare Ratschläge mit praktischen Beispielen, die sofort umgesetzt werden können. Viele Rezensenten loben die Tiefe des Inhalts in Bezug auf die Bedeutung des Kundenerlebnisses und seine Entwicklung in Unternehmen sowie die quantifizierbaren Messgrößen, die für die Erstellung eines Business Case für Investitionen in das Kundenerlebnis bereitgestellt werden. Das Buch wird als wertvolle Ressource für Geschäftsinhaber, Vermarkter und Kundendienstmitarbeiter angesehen.
Nachteile:Einige Rezensenten halten die Beispiele für veraltet, insbesondere angesichts der jüngsten technologischen Entwicklungen. Es wird die Meinung vertreten, dass das Buch stark auf den Produktvertrieb und das Unternehmensumfeld ausgerichtet ist, was Menschen in anderen Sektoren abschrecken könnte. Darüber hinaus wird der Eindruck von Bürokratie und linearem Denken erweckt, und es wird bemängelt, dass neue Technologien nicht ausführlich genug besprochen werden und der Schwerpunkt auf dem Kundenservice liegt, anstatt auf umfassenderen Strategien für die Kundenerfahrung.
(basierend auf 38 Leserbewertungen)
Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service
Customer Experience 3. 0 bietet eine Anleitung aus erster Hand, was funktioniert und was nicht - und wie sich die richtigen Maßnahmen auf den Umsatz und die Mundpropaganda auswirken.
Zwischen Smartphones, sozialen Medien, mobiler Konnektivität und einer Fülle anderer technologischer Innovationen, die die Art und Weise, wie wir heutzutage fast alles tun, verändern, erwarten Ihre Kunden von Ihnen, dass Sie all dies nutzen, um ihren Kundenservice weit über die minimalen Erfahrungen vergangener Tage hinaus zu verbessern. Leider versäumen es viele Unternehmen, die Vorteile dieser neuen Service-Tools zu nutzen und sie richtig zu verwalten. Im Gegenzug liefern sie eine Reihe von frustrierenden, unzusammenhängenden Transaktionen, die dazu führen, dass die Kunden abwandern und in die Taschen von Unternehmen wandern, die es richtig machen.
Der Autor John A. Goodman, der mehr als 1.000 separate Kundenservice-Studien durchgeführt hat, hat ein innovatives Rahmenwerk für die Kundenerfahrung und einen Schritt-für-Schritt-Fahrplan erstellt, der Ihnen zeigt, wie Sie:
⬤ Einwandfreie Dienstleistungen und Produkte entwerfen und liefern und dabei ehrliche Kundenerwartungen setzen.
⬤ Eine effektive Strategie für den Kundenzugang erstellen und umsetzen.
⬤ Erfassen und nutzen Sie die Stimme des Kunden, um Prioritäten zu setzen und Produkte, Dienstleistungen und Marketing zu verbessern.
⬤ Nutzen Sie CRM-Systeme, modernste Messmethoden und andere Tools, um Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Unternehmen, die ihren Kundenservice richtig gestalten, können regelmäßig nahtlose Erfahrungen bieten und scheinen zu wissen, was die Kunden wollen, noch bevor sie es selbst wissen... während andere am Ende allgemein bleiben, im Dunkeln tappen, um zu versuchen, das Problem zu lösen, und am Ende den Ball fallen lassen.
Customer Experience 3.0 zeigt, wie man Kunden mit allen zur Verfügung stehenden technologischen Mitteln begeistern kann.
| ISBN: | 9781400231072 |
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| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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