Leserbewertungen
Zusammenfassung:Das Buch „Customer Understanding“ von Annette Franz wird wegen seines praktischen Ansatzes für Customer Journey Mapping und Customer Experience (CX) sehr geschätzt. Es wird für seine umsetzbaren Erkenntnisse, detaillierten Schritte und seine praktische Anwendbarkeit geschätzt, was es zu einer wertvollen Ressource sowohl für neue als auch für erfahrene CX-Praktiker macht. Einige Leser bemängelten jedoch die Qualität der Bilder in der elektronischen Version und äußerten den Wunsch nach mehr bahnbrechenden Erkenntnissen.
Vorteile:Das Buch ist reich an praktischen Tipps und realen Anwendungen, leicht zu lesen, konzentriert sich auf umsetzbare Strategien für das Customer Journey Mapping, bietet einen strukturierten Ansatz für das Kundenverständnis, liefert nützliche Workshop-Tools und Beispiele und ist eine unterhaltsame Lektüre.
Nachteile:Einige Probleme mit der schlechten Qualität der Bilder in der elektronischen Version; einige Leser hatten den Eindruck, dass der Inhalt bestehende Ideen wieder aufwärmt, anstatt bahnbrechende Erkenntnisse zu liefern.
(basierend auf 16 Leserbewertungen)
Originaltitel:
Customer Understanding: Three Ways to Put the Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)"
Inhalt des Buches:
Haben Sie Probleme damit, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten Ihres Unternehmens zu stellen?
Dieses Buch ist Ihr Leitfaden, um den "Kunden" in Kundenerfahrung zu verwandeln.
Sie sind sich nicht sicher, was das bedeutet? Nun, zunächst einmal glauben zu viele Führungskräfte, dass sie ihre Kunden zufrieden stellen. Warum sollten sie das nicht glauben? Wenn sie sich auf das Wachstum konzentrieren, sind die Zahlen zur Kundenakquise zwar schön und gut, aber sie sagen nichts über die wahre Geschichte aus.
Die Kundenbindung ist von entscheidender Bedeutung. Aber man kann nicht einfach Technologien einsetzen, ein paar Lippenbekenntnisse ablegen und das Ganze dann als erledigt betrachten. Kundenbindung ist harte Arbeit. Sie müssen verstehen, wer Ihre Kunden sind und welche Probleme sie zu lösen versuchen oder welche Aufgaben sie zu erledigen haben. Dann müssen Sie dieses Verständnis nutzen, um ein Erlebnis zu schaffen, das den Kunden hilft, ihre Ziele zu erreichen. Das ist der Schlüssel dazu, den Kunden in das Kundenerlebnis einzubeziehen.
Letztlich müssen Sie die Stimme des Kunden in alle Besprechungen, Entscheidungen, Prozesse und Entwürfe einbeziehen. Der Kunde muss bei allem, was Sie tun, im Mittelpunkt stehen. Schließlich dreht sich alles um den Kunden.
In diesem Buch gehe ich auf die drei Ansätze zum Kundenverständnis ein: Umfragen und Daten, Personas und Journey Mapping. Ich hätte das ganze Buch über das Journey Mapping schreiben können, aber zum Aufbau eines kundenzentrierten Unternehmens gehört so viel mehr als nur das Journey Mapping. Zunächst muss die Unternehmenskultur bewusst so gestaltet werden, dass der Kunde in den Mittelpunkt des Unternehmens gestellt wird. Und alle grundlegenden Elemente einer CX-Transformation müssen vorhanden sein, um dies zu ermöglichen.
Mit diesem Wissen können Sie dieses Buch lesen und:
⬤ Lernen Sie die drei Ansätze kennen, die Sie verwenden müssen, um Ihre Kunden zu verstehen, warum Sie sie verwenden müssen und wie sie zusammenarbeiten.
⬤ Erstellen Sie einen Aktionsplan, um sicherzustellen, dass die aus diesen drei Ansätzen gewonnenen Erkenntnisse in Ihrem Unternehmen umgesetzt werden.
⬤ Entwickeln Sie Personas und ordnen Sie diese Ihren Kunden zu, um deren Bedürfnisse, Ziele, zu lösende Probleme und Aufgaben besser zu verstehen.
⬤ Lernen Sie den Unterschied zwischen Touchpoint-Maps und Journey-Maps kennen und erfahren Sie, warum Touchpoint-Maps ein wertvoller Bestandteil Ihres Kundenerfahrungsinstrumentariums sein können.
⬤ Verstehen Sie, warum Journey Mapping als das Rückgrat des Customer Experience Managements bezeichnet wird - und wie Sie es in Ihrem Unternehmen umsetzen können.
⬤ Einrichten und Moderieren von eigenen Workshops mit Kunden zur Abbildung des aktuellen und zukünftigen Zustands der Reise.
⬤ Einrichten und Moderieren von Service Blueprint Workshops mit internen Stakeholdern.
⬤ Finden Sie heraus, wie Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen können.
⬤ Und mehr.
Weitere Daten des Buches:
| ISBN: | 9781686886812 |
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| Einband: | Taschenbuch |
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