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Surprise!: The Secret to Customer Loyalty in the Service Sector
Der moderne Verbraucher wird mit Informationen aus allen Richtungen bombardiert.
Sie können damit nicht umgehen und blenden daher große Teile der Informationen aus. Die Verbraucher gehen daher oft mit einem vorher festgelegten Drehbuch für den Ablauf der Transaktion in eine Dienstleistung und sind nicht sehr aufmerksam.
Um ihre volle Aufmerksamkeit zu erlangen, müssen Unternehmen Wege finden, die Verbraucher während der Transaktion zu überraschen, d. h., Unternehmen müssen für sie mentale Skriptabweichungen hervorrufen. Die Forschung zeigt, dass diese Abweichungen vom Drehbuch die Loyalität der Verbraucher stärken können.
In diesem Buch wird beschrieben, wie man in einem Dienstleistungsunternehmen eine Überraschungskultur schaffen kann. Da ein Verbraucher nur ein einziges Mal von einer bestimmten Taktik „überrascht“ werden kann und Überraschungsideen von Konkurrenten kopiert werden können, ist ein Unternehmen mit einer Kultur, die einen ständigen Strom von Überraschungstaktiken hervorbringt und umsetzt, dasjenige, das den größeren Vorteil hat, in der modernen Umgebung der Informationsflut erfolgreich zu sein.
| ISBN: | 9781631571022 |
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| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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