Leserbewertungen
Zusammenfassung:Jeanne Bliss' Buch „Würden Sie das Ihrer Mutter antun?“ ist ein überzeugendes Plädoyer für eine verbesserte Kundenerfahrung (Customer Experience, CX), indem es Unternehmen dazu ermutigt, Kunden so zu behandeln, wie sie ihre Mutter behandeln würden. Es ist vollgepackt mit nachvollziehbaren Fallstudien, praktischen Lektionen und einem einprägsamen Rahmen, der Unternehmen dabei hilft, eine kundenzentrierte Kultur zu fördern.
Vorteile:Das Buch ist gut geschrieben, unterhaltsam und leicht zu lesen. Es enthält zahlreiche umsetzbare Erkenntnisse und Fallstudien, die effektive Praktiken im Kundenservice veranschaulichen. Das Konzept, Kundeninteraktionen mit Einfühlungsvermögen zu begegnen, ähnlich wie man seine Mutter behandeln würde, kommt bei den Lesern gut an. In vielen Rezensionen wurde der angenehme Präsentationsstil gelobt, einschließlich der Illustrationen und der einfachen Sprache, die das Buch sowohl für neue als auch für erfahrene Fachleute im Bereich der Kundenerfahrung zu einer ansprechenden Lektüre machen.
Nachteile:Einige Leser merkten an, dass die Kernthese im Bereich der Kundenerfahrung vielleicht nicht ganz neu oder innovativ ist. Außerdem bietet das Buch zwar zahlreiche Beispiele, aber es fehlt eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Umsetzung, so dass diejenigen, die eine umfassende Anleitung suchen, auf andere Werke zurückgreifen sollten. Einige Kritiker weisen darauf hin, dass die Konzentration auf emotionale Appelle die Gefahr birgt, komplexe Geschäftsszenarien zu stark zu vereinfachen.
(basierend auf 47 Leserbewertungen)
Originaltitel:
Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers
Inhalt des Buches:
Jeanne Bliss, Pionierin auf dem Gebiet der Kundenerfahrung, zeigt, warum "Make Mom Proud"-Unternehmen besser abschneiden als ihre Konkurrenz. Ihr 5-Schritte-Leitfaden für Kundenerfahrung und Kulturwandel macht diese Leistung möglich.
Bliss drängt Unternehmen dazu, Geschäftsleute zu begeisterten Fans und Bewunderern zu machen, indem sie sich auf eine trügerisch einfache Frage konzentrieren: "Würdest du das deiner Mutter antun?".
"Make Mom Proud"-Unternehmen geben ihren Kunden die Behandlung, die sie sich wünschen, und ihren Mitarbeitern die Fähigkeit, diese zu liefern. Sie verwandeln "Gotcha"-Momente in "We've got your back"-Momente, indem sie Geschäftspraktiken überdenken, und sie ermöglichen es den Mitarbeitern, Teil der Lösung zu sein, um Kundenfrustrationen zu beseitigen.
Bliss hat den Markt nach Unternehmen durchforstet, die ihre Grundwerte, die wir alle als Kinder gelernt haben, vorbildlich leben. Sie bietet einen Fünf-Schritte-Plan für die Bewertung Ihres derzeitigen Verhaltens und die Umsetzung von Maßnahmen auf jeder Ebene des Unternehmens.
Schritt 1: "Sei die Person, zu der ich dich erzogen habe".
Verstehen Sie, wie Sie Mitarbeiter einstellen, entwickeln und ihnen vertrauen, damit sie die beste Version ihrer selbst zur Arbeit mitbringen. Vail Resorts zum Beispiel, der weltweit größte Skigebietsbetreiber, hat die drei Worte "Unsere Politik ist..." aus seinem Wortschatz verbannt, damit die Mitarbeiter beherzt handeln können, um "die Erfahrung ihres Lebens" zu bieten.
Schritt 2 "Zwingen Sie mich nicht, Sie mit Seife zu füttern".
Lernen Sie die acht wichtigsten Frustrationen kennen, die uns als Kunden beschäftigen (Warten, Angst, Unruhe, das schwarze Loch der fehlenden Kommunikation usw.), und erfahren Sie, wie Sie Maßnahmen von Unternehmen anwenden können, die ein nahtloses, reibungsloses und einfaches Erlebnis bieten.
Schritt 3: "Andere vor sich selbst stellen".
Stellen Sie fest, ob Ihr Schwerpunkt darauf liegt, Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen - und bewerten Sie, wie dies Ihr Wachstum fördert. Das kanadische Unternehmen Mayfair Diagnostics beispielsweise hat über ein Jahr lang die Emotionen von Patienten untersucht, die eine Klinik für bildgebende Verfahren betreten, um den Empfang so umzugestalten, dass Wärme und Fürsorge Vorrang vor Verfahren und Prozessen haben. Die neu gestaltete Klinik erreichte in Rekordzeit Rentabilität.
Schritt 4: "Den Weg nach oben gehen".
Erfahren Sie, wie sich Unternehmen, die das Richtige tun, von der Konkurrenz abheben. Virgin Hotels zum Beispiel, das bei den Conde Nast Reader's Choice Awards zur Nummer 1 der US-Hotels gekürt wurde, verzichtet auf die Preisabzocke bei der Minibar, so dass Sie für einen Snickers-Riegel nie mehr bezahlen als im Supermarkt an der Ecke.
Schritt 5: "Schluss mit dem Unfug! ".
Bewerten Sie die aktuellen Verhaltensweisen in Ihrem Unternehmen und ermitteln Sie die wichtigsten Maßnahmen, die Sie sofort ergreifen können.
Mit 32 Fallstudien und Beispielen aus mehr als 85 Unternehmen ist dies ein praktischer und leicht zu befolgender Leitfaden für die Umgestaltung Ihrer Erfahrung und Kultur. Gefüllt mit Comics, die unsere Erfahrungen als Kunden aufgreifen, einer "Mom-Linse", um Ihre Leistung kontinuierlich zu reflektieren, und einem "Make-Mom-Proud-Quiz" - das Buch macht den Ansatz von Bliss zugänglich und greifbar.
Schließen Sie sich der Bewegung #MakeMomProud an, indem Sie dieses Buch in Ihrem Unternehmen anwenden. Ganz gleich, ob Sie über die Rückgaberichtlinien Ihres Unternehmens, seine Social-Media-Präsenz oder seine Gesamtstrategie nachdenken, dieser Ansatz wird Ihrem Unternehmen helfen, die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden zu erkennen, Geduld zu zeigen und jederzeit Respekt zu zeigen.
Weitere Daten des Buches:
| ISBN: | 9780735217812 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Hardcover |
| Erscheinungsjahr: | 2018 |
| Seitenzahl: | 272 |
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