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Originaltitel:
Managing the New Customer Relationship: Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value
Inhalt des Buches:
Lob für MANAGING THE NEW CUSTOMER RELATIONSHIP.
"Gordon liefert eine beeindruckende Synthese der neuesten Methoden, um Kunden in dauerhafte Beziehungen einzubinden. Kein Unternehmen kann heute ohne die Beherrschung der strategischen Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements erfolgreich sein. Aber um in den kommenden Jahrzehnten zu gewinnen, müssen Sie auch die sich schnell entwickelnden Technologien für Social Computing, Mobilität und Kundenanalyse, die in diesem Buch beschrieben werden, verstehen und nutzen. Checklisten, Selbsteinschätzungen und grafische Rahmen liefern einen pragmatischen Wert für den praktizierenden Manager.".
-- William Band, Vizepräsident, Hauptanalyst, Forrester Research Inc. in Cambridge, MA.
"Ein sehr umfassendes und praktisches Buch über das Management von Kundenbeziehungen im Zeitalter der sozialen Medien. Besonders gut gefallen haben mir die Kapitel über das Erlernen neuer Verhaltensweisen bei Kunden, die durch hervorragende Fallstudien veranschaulicht werden.".
-- Jagdish N. Sheth, Ph. D., Charles H. Kellstadt Professor für Marketing, Emory University, Atlanta, GA.
"Die strategische Breite und Tiefe dieses Buches ist beeindruckend, da Gordon den neuen Kunden und die Planung und Verwaltung der neuen Kundenbeziehung erforscht. Besonders aufschlussreich fand ich seinen Überblick über Strategien, Techniken und Technologien für Social, Mobile, Mass Customization und Customer Analytics. Gordon fordert die Vermarkter auf, das One-Through-One-Marketing zu leben und zu beherrschen und die Techniken des sozialen Engagements zu beherrschen. Die Checklisten, Fälle und Beispiele machen den Inhalt bodenständig und umsetzbar. Dies ist ein wichtiges, aktuelles und detailliertes Buch, das jedes Unternehmen aufmerksam lesen sollte, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und Shareholder Value zu schaffen.".
-- Marcus Ruebsam, Vice-President, Line-of-Business Marketing Solutions, SAP AG, Walldorf, Deutschland.
"Es gibt viele Bücher über CRM, aber ich empfehle dieses, weil Gordons Buch tut, was andere nicht tun. Er betrachtet die CRM-Strategie und entwickelt sie weiter, um einen neuen Kunden zu erkennen, einen, der immer verbunden, sozial verfügbar und einflussreich ist. In dem Buch werden nicht nur viele punktuelle Lösungen für spezifische Marketingherausforderungen erörtert, sondern es werden Technologien mit Strategien, Menschen, Prozessen und Kundenanalysen integriert, um Beziehungen kontinuierlich zu entwickeln. Dieses Buch ist eine umfassende und tiefgehende Untersuchung von CRM und bietet praktische, faktenbasierte Perspektiven, die jedes Unternehmen nutzen kann, um seine Kunden- und Stakeholder-Beziehungen zu überprüfen und neu zu überdenken."
-- Helmuth Cepeda, Direktor für kleine und mittlere Unternehmen und Vertrieb, Microsoft Mexiko, Mexiko-Stadt, Mexiko.
Das Marketing hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert und ist zu einer völlig neuen Disziplin geworden, die sich auf einen neuen Kunden und eine neue Beziehung konzentriert, die von neuen Prinzipien, Strategien, Prozessen, Rollen und Taktiken umrahmt wird. Einzelne Kunden werden wirtschaftlich gezielt angesprochen und bedient und als Segmente eines Kunden statt als Mitglieder eines Zielmarktes behandelt. Mundpropaganda und Empfehlungen sind von entscheidender Bedeutung, da die Kunden sich gegenseitig stärker beeinflussen, als es ein Unternehmen in seiner eigenen Werbung oder im Kundendialog tun kann. Der Kunde von heute ist immer online, erreichbar und vernetzt. Marketing ist jetzt nicht mehr nur direkt und kundenspezifisch, sondern ein kontinuierlicher Prozess, in dem Unternehmen versuchen, ihre Kunden einzubinden und immer relevanter, attraktiver und wertvoller zu werden. Dies ist das Zeitalter einer neuen Kundenbeziehung - einer individuellen Beziehung, die sozial, mobil und lokal ist, von Gleichgesinnten beeinflusst und von kognitiven, verhaltensbezogenen und sozialpsychologischen Prinzipien geprägt wird. Neue Techniken, Prozesse und Technologien verändern, was es bedeutet, eine Marketingstrategie umzusetzen und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Die neue Kundenbeziehung erfordert, dass auch die Unternehmen, die das Kundenbeziehungsmanagement eingeführt haben, ihr Kundenmanagement überdenken. Jede Marketingentscheidung, ob online oder in der physischen Welt, ob sie technologischer Natur ist, ob sie sich auf die Kundenerfahrung, die Kommunikation, den Dialog, die Lehre oder das organisatorische Gedächtnis auswirkt, sollte jetzt durch eine einzige Linse gesehen werden, die sich auf die einzelnen Kunden konzentriert, die am wichtigsten sind. Managing the New Customer Relationship ist ein strategischer und praktischer Leitfaden, der Unternehmen dabei hilft, wertvollere Beziehungen zu gewinnen, zu entwickeln, aufrechtzuerhalten und aufzubauen, indem er:
⬤ Erweiterung der bestehenden Theorien, Konzepte und Methoden des Kundenbeziehungsmanagements, um diese Überlegungen nützlicher, strategischer und zeitgemäßer zu gestalten.
⬤ Erkennen der tiefgreifenden Bedeutung sozialer Medien und der Planung des Kundenengagements im sozialen Kontext des jeweiligen Kunden.
⬤ Die Erforschung neuer Technologien, die neue Möglichkeiten für die Kundenansprache bieten, einschließlich mobiler, lokaler, cloudbasierter und kundenanalytischer Technologien.
⬤ Demonstrieren, wie man ein kundenspezifisches Verständnis entwickelt, vorhersagt, was Kunden als nächstes wollen, und wie man jeden einzelnen Kunden verwaltet, und.
⬤ Bietet Perspektiven, um die Organisation zu unterstützen, indem es eine Beziehungskette auf den Endkunden ausrichtet und eine Bedeutung für die Beteiligten schafft, die die Beziehungen intensiver und robuster machen kann.
Managing the New Customer Relationship richtet sich an Unternehmen aller Größen und Branchen, an private und öffentliche Organisationen sowie an gemeinnützige Einrichtungen. Kurz gesagt, jedes Unternehmen kann die hier besprochenen neuen Prinzipien, Strategien, Techniken und Technologien anwenden, um wichtige Veränderungen auf dem Markt zu erkennen, die Verbesserung der Beziehungen und der finanziellen Ergebnisse zu planen und neuen Shareholder Value aus neuen Kundenbeziehungen zu gewinnen.
Weitere Daten des Buches:
| ISBN: | 9781118092217 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Hardcover |
| Erscheinungsjahr: | 2013 |
| Seitenzahl: | 352 |
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