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Originaltitel:
Defusing the Angry Patron
Inhalt des Buches:
Wie gehen Bibliotheken mit wütenden Kommentaren auf ihren Websites, Blogs oder in sozialen Netzwerken um? Hilft ein Sicherheitspersonal tatsächlich dabei, verärgerte Benutzer zu beruhigen? Wie können Bibliotheksmitarbeiter am besten auf frustrierte Benutzer reagieren, die in einer Chat-Referenzumgebung wütend werden? Diese und weitere Fragen beantwortet die renommierte Bibliotheksberaterin Rhea Rubin in ihrem Buch Defusing the Angry Patron: A How-To-Do-It Manual for Librarians, Second Edition. Neue Technologien für die Bereitstellung von Dienstleistungen haben neue Möglichkeiten für Frustrationen geschaffen.
Damit Bibliothekare wissen, wie sie auf den Ärger ihrer Kunden reagieren können, fügt Rubin den 20 grundlegenden Bewältigungsstrategien, die sie in der ersten Auflage eingeführt hat, fünf neue hinzu. Alle wurden im Hinblick auf die wichtigsten Veränderungen aktualisiert, darunter der virtuelle Auskunftsdienst und das Web 2.0-Phänomen. Ein ganz neues Kapitel befasst sich mit dem Thema Ärger in der digitalen Landschaft.
Dieses sehr praktische Handbuch zeigt, wie effektive Mitarbeiterschulungen und bewusste Verhaltensweisen das Verhalten der Kunden positiv beeinflussen, Auseinandersetzungen minimieren und den Stress des Personals im öffentlichen Dienst verringern können. Bibliotheksmitarbeiter, die auf der Suche nach effektiven Möglichkeiten sind, Konfrontationen mit ihren Kunden vorzubeugen und mit ihnen umzugehen, werden in Rubins überarbeitetem Text einen außerordentlich nützlichen, anwendbaren und erhellenden Leitfaden finden.
Weitere Daten des Buches:
| ISBN: | 9781555707316 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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