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Designing Service Processes to Unlock Value
Die Landschaft für die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ist im Wandel begriffen, und es steht nun eine viel breitere Palette von Gestaltungsmöglichkeiten zur Verfügung. Die Möglichkeiten für neue Dienstleistungskonfigurationen werden in hohem Maße durch technologiegestützte Innovationen unterstützt; viele Aufgaben, die früher vom Dienstleistungsanbieter ausgeführt wurden, können jetzt entweder vom Kunden oder vom Dienstleistungsanbieter übernommen werden.
Infolgedessen spielen die Kunden eine aktivere Rolle im Serviceprozess, nicht nur durch Selbstbedienung, sondern auch durch die Bereitstellung von Informationen für den Serviceanbieter, um ein personalisiertes Serviceerlebnis zu schaffen. In diesem Buch wird untersucht, wie Serviceprozesse gestaltet werden können, um die Möglichkeiten der gemeinsamen Wertschöpfung von Serviceanbietern und Kunden zu nutzen. Sie erfahren mehr über Rahmenwerke für die gemeinsame Wertschöpfung und Modelle für die Gestaltung aller Arten von Dienstleistungsprozessen sowie über die besonderen Herausforderungen bei der Gestaltung wissensintensiver Dienstleistungen.
Mit der zunehmenden Einbindung der Kunden in die Erfüllung von Serviceaufgaben hängen die Ergebnisse von Serviceprozessen zunehmend von den Fähigkeiten sowohl der Serviceanbieter als auch der Kunden ab. Sie erfahren, wie Sie diese Fähigkeiten nutzen können, um die gemeinsame Wertschöpfung weiter zu steigern.
| ISBN: | 9781606493045 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
| Erscheinungsjahr: | 2012 |
| Seitenzahl: | 175 |
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