Bewertung:
Das Buch von Berry und Parasuraman ist eine viel beachtete Quelle für das Verständnis der Bedeutung des Kundendienstes. Es bietet praktische Beispiele, Checklisten und Einblicke in das Beschwerdemanagement. Allerdings gibt es Probleme mit der physischen Qualität des Buches und dem Bedarf an einer effektiven Vermittlung der Grundsätze an die Mitarbeiter.
Vorteile:⬤ Konkrete Erklärungen und Beispiele aus der Praxis
⬤ nützlich für die Entwicklung von Mitarbeiterschulungen
⬤ leicht und angenehm zu lesen
⬤ enthält gute Ideen für neue Servicekonzepte und Checklisten
⬤ starker Abschnitt über Beschwerdemanagement.
⬤ Physikalische Qualitätsprobleme mit herausfallenden Seiten
⬤ Herausforderungen beim effektiven Verkauf der Konzepte des Buches an die Mitarbeiter des Unternehmens
⬤ die Botschaft der Servicequalität ist nicht so weit verbreitet, wie sie sein sollte.
(basierend auf 4 Leserbewertungen)
Marketing Services: Competing Through Quality
Exzellenter Service ist die Grundlage für das Dienstleistungsmarketing, behaupten Leonard Berry und A. Parasuraman in diesem Begleitband zu Delivering Quality Service. Auf der Grundlage von acht Jahren Forschung entwickeln die Autoren ein Modell zum Verständnis der Beziehung zwischen Qualität und Marketing im Dienstleistungsbereich und bieten Dutzende von praktischen Einblicken in Möglichkeiten zur Verbesserung des Dienstleistungsmarketings. Sie argumentieren, dass überlegene Dienstleistungen nicht in einer Fabrik hergestellt, verpackt und unversehrt an die Kunden geliefert werden können. Auch wenn ein innovatives Dienstleistungskonzept einem Unternehmen einen anfänglichen Vorteil verschaffen kann, ist überlegene Qualität für einen dauerhaften Erfolg unerlässlich.
Berry und Parasuraman zeigen, dass eine inspirierte Führung, eine kundenorientierte Unternehmenskultur, ein exzellentes Design des Dienstleistungssystems und ein effektiver Einsatz von Technologie und Informationen entscheidend für eine hervorragende Dienstleistungsqualität und Dienstleistungsmarketing sind. Wenn der Service eines Unternehmens exzellent ist, ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden den Wert von Transaktionen erkennen, positive Mund-zu-Mund-Propaganda verbreiten und positiv auf die Cross-Selling-Bemühungen der Mitarbeiter reagieren. Die Autoren weisen darauf hin, dass ein Dienstleistungsunternehmen, das relativ wenig Marketing vor dem Verkauf betreibt, sich aber wirklich der Erbringung eines hervorragenden Qualitätsservices verschrieben hat, eine größere Marketingeffektivität, eine höhere Kundenbindung und mehr Verkäufe an bestehende Kunden aufweisen wird als ein Unternehmen, das den Schwerpunkt auf das Marketing vor dem Verkauf legt, aber bei der tatsächlichen Erbringung der Dienstleistung zu kurz kommt. Der Schwerpunkt eines jeden Unternehmens, so betonen sie, muss die Kundenzufriedenheit durch die Integration der Servicequalität in das gesamte System sein.
Das neue Rahmenwerk von Berry und Parasuraman für effektives Dienstleistungsmarketing ist mit Beispielen, Geschichten und Erkenntnissen von Führungskräften gefüllt und enthält den Schlüssel zu einem leistungsstarken Dienstleistungsmarketing.
| ISBN: | 9780743267410 |
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| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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