Bewertung:
Das Buch wird für seinen aufschlussreichen Rahmen für den Kundenservice gelobt, der trotz seines Alters immer noch aktuell ist. Leonard Berrys Fachwissen wird hervorgehoben, was es zu einer wertvollen Lektüre sowohl für Führungskräfte als auch für diejenigen macht, die die Servicequalität verbessern wollen.
Vorteile:Das Buch bietet einen zeitlosen und umsetzbaren Rahmen für außergewöhnlichen Kundenservice. Es bietet tiefe Einblicke, die auf verschiedene Umgebungen anwendbar sind, und ist sehr empfehlenswert für Führungskräfte, die die Servicestrategie ihres Unternehmens verbessern wollen.
Nachteile:⬤ Obwohl das Buch immer noch relevant ist, mögen es einige als veraltet betrachten, da es erstmals 199
⬤ veröffentlicht wurde. Einige Leser erwarten vielleicht neuere Trends und Praktiken im Kundenservice.
(basierend auf 5 Leserbewertungen)
On Great Service: A Framework for Action
Die Verbesserung der Servicequalität ist heute zu einer der obersten Prioritäten des Managements geworden, doch laut Leonard Berry, einem Experten für Servicequalität, ist es nur einer Handvoll Unternehmen gelungen, genau zu bestimmen, was zu verbessern ist und wie man es verbessert. In den vergangenen zwei Jahren hat Berry Dutzende von Unternehmen aller Größenordnungen untersucht, die dafür bekannt sind, dass sie ihre Versprechen einhalten und noch mehr. Auf der Grundlage seiner Vor-Ort-Beobachtung der Strategien und Praktiken von Unternehmen wie Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota & Lexus, Lakeland Regional Medical Center und Hard Rock Cafe hat Berry einen dynamischen neuen Rahmen für die Verbesserung des Service geschaffen.
Dieser Rahmen bietet einen Fahrplan für die Umsetzung, der in der Literatur zur Servicequalität nirgendwo sonst zu finden ist. In jedem Kapitel stützt sich Berry auf seine zwölfjährige Forschungsarbeit auf dem Gebiet der Servicequalität, um jeden Teil des Rahmens im Detail zu erläutern. Er bietet reichhaltige Einblicke und inspirierende Beispiele für großartigen Service - darunter zahlreiche Beispiele, die nur in diesem Buch zu finden sind, sowie die klassischen Erfolgsgeschichten von USAA, Taco Bell und vielen anderen. Berry zeigt, dass ein Unternehmen (1) Führungsqualitäten und -werte im Service entwickeln muss - ein Konzept, das sich wesentlich von der Entwicklung allgemeiner Führungsqualitäten unterscheidet.
(2) ein Informationssystem zur Servicequalität aufbauen.
Und (3) eine umfassende Servicestrategie zu entwickeln, die auf den vier Grundsätzen eines guten Services basiert: Zuverlässigkeit, Überraschung, Wiederherstellung und Fairness. Er zeigt, wie diese vier Prinzipien, wenn sie von der Unternehmensleitung angenommen und in die Systeme eines Dienstleistungsunternehmens integriert werden, die Bausteine des Rahmens bilden und den Anker für die Umsetzung darstellen.
Berry zeigt, wie die "Kunstfertigkeit" eines großartigen Service auf dieser Grundlage systematisch durch die Organisationsstruktur, die Technologie und die oft nicht ausreichend genutzten Humanressourcen eines Unternehmens geschaffen werden kann. Er fordert Service-Manager heraus, ihre Ansprüche an die Servicequalität höher zu setzen, und seine innovativen, praktischen Ideen werden ihnen helfen, diese höheren Standards zu erreichen. Durch die Verknüpfung von exzellentem Service mit Wertschöpfung liefert Berry solide finanzielle Gründe für die Notwendigkeit eines hervorragenden Service. Hier ist endlich das Buch, auf das Manager in jeder Dienstleistungsbranche gewartet haben: Leonard Berrys "Betriebshandbuch" für die Umsetzung von Plänen für hervorragenden Service in die Praxis.
| ISBN: | 9780029185551 |
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| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Hardcover |
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