Bewertung:
Das Buch „Delivering Quality Service“ wird für seine umfassenden Einblicke in die Dienstleistungsqualität gelobt, insbesondere durch das SERVQUAL-Modell. Die Leser schätzen die praktischen Ratschläge und die Anwendbarkeit in verschiedenen Dienstleistungsbranchen, wobei einige anmerken, dass das Buch trotz des Veröffentlichungsdatums immer noch aktuell ist. Es gibt jedoch einige Kritikpunkte hinsichtlich der Breite der Anwendung des SERVQUAL-Modells und Probleme mit der Druckqualität in bestimmten Ausgaben.
Vorteile:Umfassende Abdeckung von Servicequalitätskonzepten, praktische Ratschläge zur Verbesserung, zeitlose Relevanz, leicht zu lesen mit anschaulichen Beispielen, nützlich sowohl für Studenten als auch für Geschäftspraktiker.
Nachteile:Das SERVQUAL-Modell könnte für einige Anwendungen zu weit gefasst sein, etwas einfache Diagramme und schlechte Druckqualität in einigen Exemplaren.
(basierend auf 14 Leserbewertungen)
Delivering Quality Service
Hervorragender Kundenservice ist das Markenzeichen für den Erfolg in der Dienstleistungsbranche und bei Herstellern von Produkten, die einen zuverlässigen Service erfordern. Aber was genau ist ein hervorragender Service? Es ist die Fähigkeit, zu liefern, was man verspricht, sagen die Autoren, aber zuerst muss man bestimmen, was man versprechen kann. Auf der Grundlage von sieben Jahren Forschung zur Servicequalität konstruieren sie ein Modell, das durch die Abwägung zwischen der Wahrnehmung des Wertes einer bestimmten Dienstleistung durch den Kunden und dem Bedarf des Kunden an dieser Dienstleistung einen brillanten theoretischen Einblick in die Kundenerwartungen und die Erbringung von Dienstleistungen bietet.
Florida Power & Light hat beispielsweise ein ausgeklügeltes, computergestütztes System zur Verfolgung von Blitzeinschlägen entwickelt, um vorauszusehen, wo wetterbedingte Versorgungsunterbrechungen auftreten könnten, und die Mitarbeiter strategisch an diesen Orten zu positionieren, um die Reaktionszeit zu verkürzen. FPL bietet einen Service an, von dem die Kunden erwarten, dass er jederzeit verfügbar ist, und den sie nur dann vermissen, wenn die Lichter ausgehen, und konzentriert seine Energien darauf, die Kundenwahrnehmung mit dem potenziellen Bedarf in Einklang zu bringen. Die Deluxe Corporation, Amerikas erfolgreichste Scheckdruckerei, übertrifft regelmäßig die Erwartungen ihrer Kunden, indem sie fast 95 % aller Bestellungen am Tag nach dem Eingang der Bestellung ausliefert. Deluxe hat sogar U.S. Postal Service-Stationen in seinen Werken eingerichtet, um die Lieferzeiten zu verkürzen.
Die Kundenerwartungen ändern sich mit der Zeit. Um diese Veränderungen zu antizipieren, überwacht die Metropolitan Life Insurance Company regelmäßig die Erwartungen und Wahrnehmungen ihrer Kunden, indem sie Fokusgruppeninterviews und den 22 Punkte umfassenden allgemeinen SERVQUAL-Fragebogen der Autoren verwendet, der durch das Hinzufügen von Fragen zu spezifischen Aspekten der Dienstleistung, die sie verfolgen möchten, angepasst wird.
Das bahnbrechende Modell der Autoren, das die fünf Attribute der Servicequalität - Verlässlichkeit, Einfühlungsvermögen, Sicherheit, Reaktionsschnelligkeit und Greifbarkeit - erfasst, geht der Tendenz zu überzogenen Versprechungen auf den Grund. Durch den Vergleich der Kundenwahrnehmung mit den Erwartungen bietet das Modell Marketingmanagern ein zweiteiliges Maß für die wahrgenommene Qualität, das es ihnen zum ersten Mal ermöglicht, einen Markt in Gruppen mit unterschiedlichen Serviceerwartungen zu segmentieren.
| ISBN: | 9781439167281 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Einband: | Taschenbuch |
| Erscheinungsjahr: | 2009 |
| Seitenzahl: | 240 |
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