Bewertung:
Das Buch gilt als äußerst wertvolle Ressource für das Verständnis von Service Excellence und enthält praktische Erkenntnisse und eine Fülle von Ideen für Unternehmer. Einige Leser kritisieren jedoch die veralteten Beispiele und das Erscheinungsdatum.
Vorteile:Das Buch ist praxisorientiert und bietet viele praktische Ideen, die auf den Erfahrungen erfolgreicher Unternehmen beruhen. Es bietet eine gründliche Analyse des Kundendienstes, enthält empirische Daten und Fallstudien und ist sowohl für kleine als auch für große Unternehmen anwendbar. Der Text ist zugänglich und leicht zu verstehen.
Nachteile:Das Buch ist veraltet, da das Copyright-Datum auf 1990 datiert ist und die Beispiele somit über 20 Jahre alt sind. Einige Leser finden das Alter des Inhalts für aktuelle Referenzen weniger nützlich.
(basierend auf 5 Leserbewertungen)
Service Breakthroughs
Was haben Citicorp, UPS und Marriott gemeinsam? Sie sind "bahnbrechende" Dienstleistungsanbieter.
Unternehmen, die die Spielregeln in ihren jeweiligen Branchen geändert haben, indem sie die Kundenbedürfnisse und -erwartungen konsequent erfüllt oder übertroffen haben. Um herauszufinden, wie diese Unternehmen dies tun, stellten die Experten für Dienstleistungsmanagement James Heskett, Earl Sasser und Christopher Hart den Geschäftsführern von fünfzehn führenden amerikanischen Dienstleistungsunternehmen, die an einem Workshop an der Harvard Business School teilnahmen, diese Frage. Sie fanden heraus, dass führende Unternehmen, die den Durchbruch schaffen, ganz anders über ihr Geschäft nachdenken als ihre Konkurrenten, und zwar auf ganz bestimmte und klar definierte Weise. In ihrem Buch "Service Breakthroughs", das auf fünf Jahren gründlicher Forschung in vierzehn Dienstleistungsbranchen basiert, zeigen Heskett, Sasser und Hart nun, was genau ein oder zwei Unternehmen in jeder Branche dazu befähigt, ständig neue Qualitäts- und Wertmaßstäbe zu setzen, die ihre Konkurrenten zwingen, sich anzupassen oder zu scheitern.
Das Herzstück der bahnbrechenden Leistung, so die Autoren, ist ein manchmal intuitives.
Aber ein gründliches Verständnis des "sich selbst verstärkenden Dienstleistungskreislaufs", der das traditionelle Management von "Trade-offs" ersetzt. Der "Zyklus" ist ein Paradigma, das sich aus den Forschungsergebnissen ableitet, die einen direkten Zusammenhang zwischen erhöhter Kundenzufriedenheit, erhöhter Kundenbindung, gesteigertem Umsatz und Gewinn, verbesserter Qualität und Produktivität, höherem Servicewert pro Kosteneinheit, verbesserter Zufriedenheit der Dienstleister, erhöhter Mitarbeiterbindung und weiter erhöhter Kundenzufriedenheit nahelegen. Anhand von detaillierten Beispielen und dramatischen Fallstudien von Mark Twain Bancshares, American Airlines, Florida Power & Light, Federal Express, McDonald's und vielen anderen Unternehmen zeigen Heskett, Sasser und Hart, wie dieser sich selbst verstärkende Verhaltenskreislauf bahnbrechende Führungskräfte von ihren "nur guten" Konkurrenten unterscheidet.
Die Autoren beschreiben, wie bahnbrechende Manager kontraintuitive, ja sogar konträre, strategische Dienstleistungsvisionen entwickeln. Diese Unternehmen definieren ihr "Dienstleistungskonzept" in Form von Ergebnissen.
Die für die Kunden erzielten Ergebnisse und nicht die erbrachten Dienstleistungen. Sie zielen auf Marktsegmente, indem sie sich auf Folgendes konzentrieren.
Psychografien - wie Kunden denken und sich verhalten - statt auf Demografien. Und anstatt eine.
Dienstleistungserbringungssystem als eine Einrichtung, in der die Dienstleistung produziert und verkauft wird, sehen bahnbrechende Unternehmen darin eine Möglichkeit, die Qualität der Dienstleistung zu verbessern.
Diese tiefgreifenden Unterschiede im Denken und Handeln haben zu spektakulären Ergebnissen geführt. Für Manager, die in ihren Dienstleistungsbranchen das Tempo vorgeben wollen, ist Service Breakthroughs eine unverzichtbare Lektüre.
| ISBN: | 9781416576860 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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