Leserbewertungen
Zusammenfassung:Das Buch ist sehr empfehlenswert für Personen in der Dienstleistungsbranche und für Personen in Führungspositionen. Es wird für seinen klaren und anschaulichen Inhalt gelobt, der den Leser durch verschiedene Szenarien führt. Allerdings leidet es unter der schlechten Druckqualität aufgrund der unnötig großen Schrift, was die Lesbarkeit beeinträchtigt.
Vorteile:Klar und anschaulich geschrieben, hilfreich für die Entscheidungsfindung in verschiedenen Szenarien, empfohlen für Fach- und Führungskräfte in der Dienstleistungsbranche, von unschätzbarem Wert für die Forschung im Dienstleistungsbereich.
Nachteile:Schrecklich große Schrift, die das Buch unnötig groß und schwer lesbar macht.
(basierend auf 4 Leserbewertungen)
Originaltitel:
What Great Service Leaders Know and Do: Creating Breakthroughs in Service Firms (Large Print 16pt)
Inhalt des Buches:
Ganze Dienstleistungsunternehmen wurden auf den Ideen von Heskett, Sasser und Schlesinger, den Pionieren in der Welt des Service, aufgebaut. Jetzt prüfen sie ihre Ideen anhand der tatsächlichen Erfahrungen erfolgreicher und erfolgloser Praktiker sowie anhand der Anforderungen der Zukunft in einem Buch, das Serviceleitern auf der ganzen Welt in den kommenden Jahren als Leitfaden dienen wird.
Die Autoren behandeln jeden Aspekt einer optimalen Serviceführung: die besten Praktiken bei der Einstellung, Schulung und Arbeitsplatzorganisation; die Entwicklung von Betriebsstrategien in Bereichen wie Gebäudedesign, Kapazitätsplanung, Warteschlangenmanagement und mehr; den Einsatz - und Missbrauch - von Technologie bei der Erbringung von Spitzenservice; und Praktiken, die loyale Kunden in "Eigentümer" verwandeln können. Mit Blick auf die Zukunft beschreiben die Autoren die Welt der großen Serviceführer, in der das "Sowohl-als-auch"-Denken an die Stelle von Kompromissen tritt. Es ist eine Welt, in der neue Ideen an der Conditio sine qua non des "Service-Dreiecks" getestet werden - Gewinne für Mitarbeiter, Kunden und Investoren.
Und es ist eine Welt, in der die besten Führungskräfte zugeben, dass sie keine Antworten haben, und Organisationen schaffen, die lernen, innovativ sind, ''spüren und reagieren'', mit fließenden Grenzen arbeiten und immer wieder strategische Erfolge anstreben und erzielen. Anhand von Beispielen von Dutzenden von Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen, wie Apollo Hospitals, Ch teauform, Starbucks, Amazon, Disney, Progressive Insurance, die Dallas Mavericks, Whole Foods, IKEA und viele andere, präsentieren die Autoren eine Geschichte von bemerkenswerten Erfolgen, unnötigen Misserfolgen und Zukunftsaussichten.
Weitere Daten des Buches:
| ISBN: | 9781459697027 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Sprache: | Englisch |
| Einband: | Taschenbuch |
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