Bewertung:
Das Buch ist ein umfassender Leitfaden für den effektiven Umgang mit Beschwerden und unterstreicht die Bedeutung des Umgangs mit Kundenbeschwerden für die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen, der Rentabilität und der Kundentreue. Einige Leser waren jedoch der Meinung, dass es an detaillierten Fallstudien mangelt und dass es eher Ratschläge für den gesunden Menschenverstand als bahnbrechende Erkenntnisse bietet.
Vorteile:⬤ Umfassende Darstellung des Umgangs mit Beschwerden
⬤ leicht zu lesen
⬤ betont die Bedeutung von Beschwerden für die Verbesserung von Produkten und Kundenbeziehungen
⬤ bietet Einblicke in die Umwandlung von Einwänden in Möglichkeiten zur Kundenbindung.
⬤ Fehlt es an detaillierten Fallstudien
⬤ einige Inhalte wirken niveaulos und anekdotisch
⬤ wird eher als gesunder Menschenverstand denn als innovativ empfunden
⬤ wird von einigen Lesern als überteuert angesehen.
(basierend auf 3 Leserbewertungen)
Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery
In der gesamten Weltwirtschaft steigen die Erwartungen der Kunden ständig, aber viele Unternehmen können diese Erwartungen nicht erfüllen. Mit der Zunahme der sozialen Medien werden die Kunden immer lauter, wenn sie ihre Unzufriedenheit äußern, was sowohl bestehende Kunden verlieren als auch potenzielle neue Kunden verprellen kann.
Die Beraterin Sarah Cook gibt Managern praktische Ratschläge, Instrumente und Techniken für den Umgang mit Beschwerden, die in ihrem Unternehmen eingehen. Die Fähigkeit, mit Kundenbeschwerden und -bedürfnissen richtig umzugehen, wird die langfristigen Aussichten für ein Unternehmen verbessern und kann einen enormen zusätzlichen Effekt in Bezug auf die Stärkung der Mitarbeitermoral haben.
Anhand von Fallstudien aus mehreren internationalen Unternehmen wird in Complaint Management Excellence erläutert, was Kunden wirklich wollen, wenn sie sich beschweren, wie man Konflikte vermeidet und wie Manager den Wandel anführen können, um die beste Erfahrung für alle zu gewährleisten.
| ISBN: | 9780749465308 |
| Autor: | |
| Verlag: | |
| Einband: | Taschenbuch |
| Erscheinungsjahr: | 2012 |
| Seitenzahl: | 208 |
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